وزارة الحج تستحدث أول وحدة للعناية بالحجاج والمعتمرين

تمكنت وزارة الحج ولأول مرة من إنشاء وحدة للعناية بالحجاج والمعتمرين بالمدينة المنورة في إطار النهوض بمستوى الخدمات المقدمة لضيوف الرحمن وفتح قنوات أكثر فاعلية معهم وتتولى الوحدة تلقي الشكاوى والملاحظات والاقتراحات على مدار الساعة عبر عدد من قنوات الاتصال الممكنة وتمريرها من قبل مختصي الوحدة إلى صاحب الصلاحية لمعالجتها في أقرب وقت ممكن كإحدى التنظيمات المؤسسية للفرع التي تعمل على مدار الساعة في معالجة الشكاوى بصورة عاجلة وفورية بالتنسيق مع الجهات ذات العلاقة باستخدام أدوات إدارية ووسائل الاتصال وتقنية المعلومات .

وأكد مدير عام فرع وزارة الحج بمنطقة المدينة المنورة محمد بن عبدالرحمن البيجاوي أن الوحدة التي تهدف إلى توفير قناة تواصل مستمرة مع الحجاج والمعتمرين وتعزيز قدرة فرع الوزارة على تحقيق رضا الحجاج والمعتمرين وتحسين العمليات التي ينفذها الفرع تتلخص خدماتها المقدمة في استقبال شكاوى واستفسارات الحجاج والمعتمرين عن الخدمات المقدمة لهم خلال تواجدهم بالمدينة المنورة واستقبال ومعالجة البلاغات من الحجاج والمعتمرين وكذلك استقبال الاقتراحات ودراستها وإحالة ما يلزم منها إلى الجهات ذات العلاقة علاوة على ذلك فإن إنشاء الوحدة يرمي إلى ما هو أبعد من ذلك إذ يعول عليها في أن تكون بمثابة الترمو متر لقياس مدى رضا الحاج والمعتمر عن مستوى الخدمات المقدمة له ومدى جودتها منذ أن تطأ قدمه أراضي المدينة المنورة .

وكشف أن هنالك إستراتيجية التحسين المستمر للوحدة من خلال تقييم أداء الوحدة من قبل الفريق الاستشاري للجود والتميز المؤسسي خلال فترة عملها في كل موسم وقياس رضا المستفيدين من خدمات الوحدة ورصد المشكلات التي واجهت العاملين أثناء أداء مهامهم وعقد ورش عمل مع العاملين في الوحدة لتحليل المشكلات وإيجاد الحلول المناسبة لها في الوقت الذي يتواصل فيه المختصين بالوحدة مع مقدم الشكوى من خلال رسائل SMS لمعرفة مدى رضائه عن الحلول المقدمة لشكوى فيما يتم حفظ وأرشفة ما يرد من شكاوى وملاحظات لتحليلها والاستفادة منها مستقبلا .

واعتبر الوحدة إحدى معطيات نجاح نتائج الخطة التشغيلية لموسم حج العام الماضي 1434هـ لفرع وزارة الحج بمنطقة المدينة المنورة الذي استقبل 1.294.594 حاجاً بنسبة 94% من واقع

1.380.462 حاجاً من إجمالي الحجاج القادمين للمملكة خلال هذا الموسم والذين أتموا زيارتهم بيسر وطمأنينة وفق رسالة الفرع في تشرفه بخدمة ضيوف الرحمن حجاجاً ومعتمرين وزوار تحقيقاً لتطلعات خادم الحرمين الشريفين الملك عبدالله بن عبدالعزيز حفظه الله مستنداً على جملة من القيم تراعي شرف المهنة والتطلع لبلوغ الكمال والعمل بروح الفريق الواحد وابتكار وتطوير العمل مع الحرص على اكتساب المهارات اللازمة للأداء .

وأشار إلى أن هذه الخطة اعتمدت برنامج التدريب لـ 636 للموظفين الرسميين والموسميين وإكسابهم المهارات والخبرات اللازمة من خلال 10 برامج سلوكية ومهارية تعزيزاً للقيم لدى العاملين حيث تم ضخ 6840 رسالة قصيرة “SMS” تتضمن عشرون نصاً تحفيزياًخلال الموسم الماضي من أجل أن ينعمون ضيوف الرحمن بتحسين إجراءات الاستقبال والمغادرة والقضاء على بعض السلبيات وذلك من خلال استغلال طاقات الشباب في مثل هذه الأعمال الجليلة .

ونوه بنجاح الخطة في ضبط حركة الحشود عبر النظام الآلي لعقود الإسكان في أيام الذروة ووضع حد أعلى لإبرام عقود الإسكان في هذا النظام وتجهيز مواقع الخدمة الشاملة التي دشنها الفرع مؤخراً بمتطلبات الحاسب الآلي وتقديم الدعم الفني واستقبال وفود مكاتب شؤون الحجاج التي تزور المدينة المنورة ومناقشة ترتيب شؤون حجاجها مشيراً إلى قياس فرع وزارة الحج بمنطقة المدينة المنورة لمؤشرات الأداء بصورة يومية وإصدار إحصائيات عن تحركات الحجاج وأبرز الخدمات المقدمة لهم في المدينة المنورة .

وأشار إلى أن فرع الوزارة بالمدينة المنورة يوجد البدائل لمعالجة إخفاق مكاتب شؤون الحجاج والشركات السياحية في توفير خدمات الإسكان المناطة بهم لحجاجهم وفق التعاقدات والتعليمات المنظمة لذلك من خلال الضمان البنكي المقدم من قبلهم لوزارة الحج وبموجب الضوابط المعتمدة لصرفه والإشراف على عمليات تفويج الحجاج بين مدن الحج في الحدود الإدارية للمدينة المنورة وإلى منافذ المغادرة الدولية والتحقق من نظاميتها ورصد أي مخالفات وسط رقابة محكمة لعمليات المتابعة والإشراف والرقابة على مقدمي الخدمات للحجاج الكرام لتحسين الأداء وتحقيق جودة الخدمة .

وكشف عن إطلاق مشروع قياس رضا المستفيدين من خدمات فرع وزارة الحج بمنطقة المدينة المنورة الذي يعتبر من الخدمات التي استحدثها الفرع ضمن مشاريع الخطة الإستراتيجية وهو عملية سنوية مؤقتة تشمل مخرجين في كل عام خلال مدة الخطة الإستراتيجية ويتعلق المخرج الأول بقياس رضا المعتمرين زوار مسجد المصطفى صلى الله عليه وسلم والمخرج الثاني بقياس رضا الحجاج زوار مسجد المصطفى صلى الله عليه وسلم ويُنفذ المشروع من خلال كادر وطني من العاملين الموسميين وبأدوات قياس تم بنائها وفق عناصر Service Quality Framework.

وفيما يتعلق بالأهداف العامة للمشروع أشار إلى أنها تركز على حصر احتياجات وتوقعات المستفيدين “الحجاج” في كل موسم حج وتحديد الفجوة بين احتياجاتهم وواقع الخدمات المقدمة لهم والتحسين المستمر بمنهجية علمية ومشاركة المستفيدين في أعمال التحسين وتطوير الخدمات المقدمة لهم باستمرار مع توفير قاعدة بيانات لإعداد برامج الوقائية والعلاج والتطوير وتحقيق التوافق مع أنظمة إدارة الجودة .

وفصل مدير عام فرع وزارة الحج بالمدينة المنورة تنفيذ الدراسة الميدانية لقياس رضا الحجاج عن الخدمات المقدمة وغطت ساحات المسجد النبوي والفنادق والدور السكنية والحافلات المتجهة للمطار ومحطة حجاج البر ومطار الأمير محمد بن عبدالعزيز الدولي حيث شملت البيانات الديموجرافية للمستفيدين والمستهدفين الحجاج المقاس رضاهم وفقاً للجنس وبلغ إجمالي عدد الحجاج الذكور 10.143 حاجاً وإجمالي عدد الحجاج الإناث 6.618 حاجة من مختلف الدول
العربية والعالمية .